こんにちは！リスペクトマインド（株）の武内臣介です。
前回コラムでは、年末に向けて重要なストック系機種を育成していく取組みについてお伝えしました。

今回は、年３回の大型連休の一つとなる年末年始の集客施策をより効果が高いものにするために、自店の『増客プロセス』を再チェックしよう！というコラムを書きます。

これは、支援先の法人様では緻密に実施して店舗力を上げていくものになっています。
『増客プロセス設計』は、私の過去セミナーやコラムなどをお読みの方は既に知っているものだと思いますが、是非とも徹底的にチェックして、重要な集客とリピートのタイミングを活かして欲しいと思います。

『増客プロセス設計』の全体像

全体のイメージは上記ですが、この流れを更に分解すると下記のイメージになります。



簡単に各段階の内容を説明します。

１．潜在顧客（潜在顧客アプローチ段階）①

市場のお客様に対して、自店を良い印象で知って頂く段階で、そうなるための施策を行います。
人は悪い印象、嫌な気持ちを感じると、その店舗を選択肢から外してしまいます。

２．見込顧客（顧客開発の段階）②③④

自店を良い印象で知って頂いたお客様に対して、実際にお店に足を運んでもらう施策を行います。
この段階は、『現ユーザー・過去ユーザー・未経験ユーザー』それぞれに対して行う営業施策が異なります。

３．新規顧客獲得（顧客体験価値提供の段階）⑤⑥

お客様にとっての価値（コト視点の価値）で、来店したお客様にリピートしてもらう（自店を選んでもらう）施策を行います。
この段階でお客様が何も価値を感じなければ、リピート確率が下がってしまいます。

他店と比較されたとしても、「このお店もなかなか良いね～」と思われる営業施策を準備することになります。

４．既存顧客リピート（顧客体験価値深化の段階）⑦⑧⑨

お客様との関係性には深さがあるので、コト視点の価値（お客様の体験価値）を意図的に施策として行い、関係性を深化させることを行います。
リピート来店してくださる方でも、関係性が『浅い・中くらい・深い』という段階があります。

ここでは、とにかく関係性を深めていく営業施策を充実させることになりますが、特に『台とお客様のつながり』を作り続ける営業施策は欠かせません。

５．顧客維持（定期接触の段階）⑩⑪

繁忙期でしばらく離反したり、他店に行ったりするというのは日常で普通に起こる事です。
そのようなお客様に定期接触を行い、思い出してもらい、価値を感じてもらい再来店につなげる施策を行います。

この段階の営業施策は、『２．見込顧客』の営業施策と重なる部分もありますが、自店から他店に行ってしまったお客様や離反しそうなお客様が『また来店して下さるキッカケ』を営業施策で実施し続けることになります。

現在の増客プロセスをチェックする

まず、現在の営業施策を各段階に落とし込んでみます。
やっている営業施策が『どの部分の取組みなのか』を見える化すると、強化する必要がある箇所が見えます。

増客プロセスの強化

次に、自店では営業施策としてやっていないが、他店が実施していることを加えてみます。

他店が実施していることを加える前に、分かる範囲で他店を調査して『他店の増客プロセス設計』を作って見ると、他店の分析も可能になります。
他店が実施している営業施策も加えて『増客の流れを自店は作れているか？』をイメージすると、更に不足しているものが見えてきます。

ここからは、異業種などもヒントにしながらアイデア立案で増客プロセスの流れを強化するものを加えていきます。

コラムのまとめ

増客プロセス設計を簡単に説明しましたが、「洗い出して見える化した後はどこから着手するべきか？」という質問が必ずと言っていいほどあります。

優先順位の高い箇所は『②・⑤～⑨』が、商圏内の既存顧客に対する営業施策になるので優先順位は高くなります。
この中でも、年末年始の連休までに着手して強化する優先順位は、『⑤・⑥・⑦』になります。

年末年始前の仕掛けで『②・③・⑩・⑪』のお客様と、自店のお客様の集客を目指しますが、特に『⑤・⑥・⑦』の営業施策が不足していると、関係性が浅いお客様のリピート確率が下がってしまいます。

来店したお客様が「またあの機種を打ちに来よう」「次はあの機種を打ってみたい」という気持ちを自店で作り出すことが営業施策の目標になります。

年末年始の連休が明けてからもリピート来店してもらうには、どのような情報に触れると可能性が高まるかも考えて営業施策を準備すると、更にリピート率を高めるお店作りが可能になります。


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